Die Erforschung der Ursache hinter der Ursache einer Abweichung sollte sorgfältig erfolgen. Zweck dieser Nachforschung ist es, die tatsächliche Quelle einer Nichtverwirklichung eines gesetzten Zieles oder der Nichterfüllung eines Anforderung der Norm ISO/IEC 17020:2012 zu finden.

Wer zur Ursache hinter der Ursache vordringen möchte, kann beispielsweise die „5 Why–Methode“ (auch Warum-Methode genannt) einsetzen.

Beispiel: festgestellte Abweichung: das Auto startet nicht.

Why?/Warum ?– Die Autobatterie ist leer.

Why?/Warum ?– Die Lichtmaschine ist defekt.

Why?/Warum ?– Der Keilriemen ist gerissen.

Why?/Warum – Der Keilriemen wurde bei der letzten Inspektion nicht gewechselt.

Why?/Warum? – Das Fahrzeug wurde nicht ordnungsgemäß gewartet.

Falls nach der ersten Frage nicht weiter nach der Ursache der Abweichung geforscht werden würde, würde die korrigierende Maßnahme aus dem Aufladen der Autobatterie bestehen. Dies würde in der Praxis jedoch nur eine vorübergehende Lösung bedeuten, weil die Störung wieder auftreten würde, weil nämlich der Keilriemen gerissen ist.

Root-Cause-Analysis (Ursachenanalyse an der Wurzel des Problems)

Eine andere Methode, um den sogenannten ‘Root-Cause’ [ Root =Wurzel, Cause=Ursache] , also die Grundursache einer Abweichung zu ermitteln, ist der Einsatz eines sogenannten ‘Fishbone diagram’ , eines Fischgrätdiagramms. Die Ursachen einer festgestellten Abweichung werden in verschiedene Faktoren, die möglicherweise eine Rolle bei der Entstehung gespielt haben, unterverteilt. Mögliche Faktoren sind z.B. ‘Mitarbeiter’, ‘Umgebungsfaktoren’, ‘verwendete Ausrüstung’ und ‘Qualitätsdokumentation’ (Unternehmenspolitik und Verfahren).

Die graphische Darstellungen der eventuellen Quellen einer Ursache (Faktoren) können ganz nach Wunsch ergänzt werden. Auf den Zeilen der Fischgräte wird danach bei jedem ‘Ursachenelement’ angedeutet, welche Vorfälle sich in Bezug auf das jeweilige Element ereignet haben.

In unserer Schulung ‘Beschwerdemanagement und Behebung von Abweichungen’ und in der Schulung ‘Interner Auditor ISO/IEC 17020:2012’ wird ausführlich auf die Ursachenanalyse eingegangen.